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De nos jours, le support client fait partie intégrante d’une prestation de services. C’est un facteur important dans la phase de prise de décision d’achat. Proposer une assistance réactive et adaptée à votre clientèle est un point essentiel à définir au sein de votre stratégie de marketing relationnel. Alors, quel type de support mettre en place ?
C’est le plus ancien, mais également le plus apprécié des clients. Apparu dans les années 60 sous forme de call center, il est resté la méthode d’assistance la plus utilisée, la majorité des entreprises mettant en place une hotline pour communiquer avec leurs clients.
Gratuit ou en supplément, il présente de nombreux avantages :
La communication directe offre aussi la possibilité d’écoute active du client, comprendre l’ensemble de ces besoins afin d’adapter votre offre. Cela permet également de recueillir des avis sur la solution que vous proposez aux consommateurs.
Néanmoins, ce type de support peut présenter des inconvénients, pour le client comme pour la société le proposant :
Ces dernières années, nous avons pu voir apparaître de nombreuses méthodes de support écrit, qui sont proposés aux clients, afin de traiter leurs demandes.
Le plus classique reste le support par mail. Il permet au client de ne pas s’engager dans une conversation directe, l’écriture d’un mail nécessite peu d’effort pour le client, il est donc plutôt apprécié par ces derniers.
Néanmoins, le support mail comporte quelques inconvénients :
On retrouve, sur de nombreux sites et outils, des guides et FAQ. Ces bases de connaissances offrent aux clients une autonomie qu’ils apprécient. Si les explications sont correctement rédigées et mises à jour avec des problématiques rencontrées fréquemment, elles joueront un rôle important dans la satisfaction client.
Pour l’entreprise, cela évite une répétition de la part des agents et donc un gain de temps non-négligeable.
Ces guides d’utilisations peuvent prendre différentes formes :
Ces dernières années, les chats en ligne ont fleuri sur de nombreux sites et logiciels.
Ce canal de communication, apporte de nombreux avantages au sein de la communication avec le client :
Au sein de notre logiciel Cavasoft, nous avons instauré le principe du support écrit, via une messagerie instantanée. Cette messagerie est disponible directement sur l’interface de la plateforme, permettant aux clients de communiquer simplement et rapidement avec notre équipe.
Ce type de communication nous permet de fluidifier les échanges avec nos utilisateurs Cavasoft. Une facturation supplémentaire n’est donc pas nécessaire, contrairement au support téléphonique, où un agent serait consacré à 100 % à un client. Nous pouvons traiter plusieurs demandes simultanément.
De plus, les conversations sont sauvegardées, ce qui permet à l’utilisateur de retrouver facilement une explication partagée antérieurement.
Chaque client peut donc exprimer ses besoins immédiatement, même aux horaires où le support n’est pas disponible. Ce qui nous offre la possibilité de traiter les demandes formulées par nos clients, dès que le support est à nouveau ouvert.
Ce mode de support permet également de partager des médias avec l’interlocuteur, des captures d’écran ou vidéos qui viendraient appuyer et compléter une explication écrite.
Poser une problématique par écrit accorde un temps de réflexion, permettant souvent de prendre du recul sur la demande formulée. Une demande caractérisée urgente par un client n’est parfois qu’une petite erreur de manipulation ou de compréhension.
Pour compléter ce premier canal de communication, nous mettons à disposition une notice complète de la solution, où chaque fonctionnalité est détaillée, avec un système de question/réponse pour certaines manipulations.
Afin de proposer une expérience client optimale, nous utilisons également le support téléphonique, en cas d’urgence ou de retour client nécessitant un dialogue de vive voix.
Selon votre cible, vous devrez adapter le support proposé. Un support multicanal est le plus adapté, il faut cependant veiller à ne pas proposer trop de méthode d’assistance client, ce qui pourrait créer des incohérences pour vos clients. Ne proposez pas plus de deux ou trois types de support, au risque d’entraîner des problèmes de communication.