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LE TRADITIONNEL SUPPORT TÉLÉPHONIQUE
C’est le plus ancien, mais également le plus apprécié des clients. Apparu dans les années 60 sous forme de call center, il est resté la méthode d’assistance la plus utilisée, la majorité des entreprises mettant en place une hotline pour communiquer avec leurs clients.
Gratuit ou en supplément, il présente de nombreux avantages :
- Le téléphone fait partie intégrante de notre vie, son utilisation nous est familière ;
- Le contact direct renforce la relation avec le client, cela permet de le fidéliser et de pouvoir lui proposer des prestations supplémentaires ;
- Une hotline est très simple à mettre en place au sein du service chargé de la relation clientèle ;
- Il limite les incompréhensions, les émotions sont lisibles facilement selon le ton et le type de langage utilisé par le client.
La communication directe offre aussi la possibilité d’écoute active du client, comprendre l’ensemble de ces besoins afin d’adapter votre offre. Cela permet également de recueillir des avis sur la solution que vous proposez aux consommateurs.
Néanmoins, ce type de support peut présenter des inconvénients, pour le client comme pour la société le proposant :
- Malgré l’utilisation massive du téléphone, de nombreux clients restent peu à l’aise sur ce mode de communication, il est donc compliqué pour eux d’expliquer l’ensemble du problème et demander toutes les explications nécessaires à la résolution de ce dernier ;
- La traçabilité des échanges est complexe, les informations transmises ne sont pas conservées ; Cela mobilise un agent pour un client ;
- Le temps d’attente peut donc varier, si l’ensemble des agents sont déjà sollicités par un autre utilisateur ;
- La résolution d’un problème peut parfois nécessiter quelques investigations de la part de l’agent, rallongeant donc le temps passé au téléphone avec le client ;
- Si une hotline n’est pas disponible 24h/24 et 7j/7, cela peut freiner le client lorsqu’il a besoin d’informations/d’assistance, qui ne pourrait exprimer immédiatement ses besoins ;
- La personne chargée du support doit être formée sur la partie technique, si ce n’est pas le cas, elle devra mettre en attente son interlocuteur afin d’obtenir l’information demandée, à un autre membre de l’équipe. Ce temps d’attente peut diminuer la qualité de l’expérience client.
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