Du support téléphonique au support écrit, un pari gagnant ?

De nos jours, le support client fait partie intégrante d’une prestation de services. C’est un facteur important dans la phase de prise de décision d’achat. Proposer une assistance réactive et adaptée à votre clientèle est un point essentiel à définir au sein de votre stratégie de marketing relationnel. Alors, quel type de support mettre en place ?

LE TRADITIONNEL SUPPORT TÉLÉPHONIQUE

C’est le plus ancien, mais également le plus apprécié des clients. Apparu dans les années 60 sous forme de call center, il est resté la méthode d’assistance la plus utilisée, la majorité des entreprises mettant en place une hotline pour communiquer avec leurs clients.

Gratuit ou en supplément, il présente de nombreux avantages :

Le téléphone fait partie intégrante de notre vie, son utilisation nous est familière ;
Le contact direct renforce la relation avec le client, cela permet de le fidéliser et de pouvoir lui proposer des prestations supplémentaires ;
Une hotline est très simple à mettre en place au sein du service chargé de la relation clientèle ;
Il limite les incompréhensions, les émotions sont lisibles facilement selon le ton et le type de langage utilisé par le client.

La communication directe offre aussi la possibilité d’écoute active du client, comprendre l’ensemble de ces besoins afin d’adapter votre offre. Cela permet également de recueillir des avis sur la solution que vous proposez aux consommateurs.

Néanmoins, ce type de support peut présenter des inconvénients, pour le client comme pour la société le proposant :

Malgré l’utilisation massive du téléphone, de nombreux clients restent peu à l’aise sur ce mode de communication, il est donc compliqué pour eux d’expliquer l’ensemble du problème et demander toutes les explications nécessaires à la résolution de ce dernier ;
La traçabilité des échanges est complexe, les informations transmises ne sont pas conservées ; Cela mobilise un agent pour un client ;
Le temps d’attente peut donc varier, si l’ensemble des agents sont déjà sollicités par un autre utilisateur ;
La résolution d’un problème peut parfois nécessiter quelques investigations de la part de l’agent, rallongeant donc le temps passé au téléphone avec le client ;
Si une hotline n’est pas disponible 24h/24 et 7j/7, cela peut freiner le client lorsqu’il a besoin d’informations/d’assistance, qui ne pourrait exprimer immédiatement ses besoins ;
La personne chargée du support doit être formée sur la partie technique, si ce n’est pas le cas, elle devra mettre en attente son interlocuteur afin d’obtenir l’information demandée, à un autre membre de l’équipe. Ce temps d’attente peut diminuer la qualité de l’expérience client.

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L’ÉMERGENCE DU SUPPORT ÉCRIT

Ces dernières années, nous avons pu voir apparaître de nombreuses méthodes de support écrit, qui sont proposés aux clients, afin de traiter leurs demandes.

Le plus classique reste le support par mail. Il permet au client de ne pas s’engager dans une conversation directe, l’écriture d’un mail nécessite peu d’effort pour le client, il est donc plutôt apprécié par ces derniers.

Néanmoins, le support mail comporte quelques inconvénients :

Le temps de réponse peut être long. Selon une étude de SuperOffice, datant de l’année dernière, le temps de réponse moyen des entreprises avoisinait les 12 heures et dix minutes.
Le manque d’échanges dit « rapides » limite les possibilités de traiter rapidement la demande du client, entachant la bonne transmission de l’ensemble des informations nécessaires à la résolution de la demande.

On retrouve, sur de nombreux sites et outils, des guides et FAQ. Ces bases de connaissances offrent aux clients une autonomie qu’ils apprécient. Si les explications sont correctement rédigées et mises à jour avec des problématiques rencontrées fréquemment, elles joueront un rôle important dans la satisfaction client.

Pour l’entreprise, cela évite une répétition de la part des agents et donc un gain de temps non-négligeable.

Ces guides d’utilisations peuvent prendre différentes formes :

Un centre d’aide, mettant en avant les sujets les plus recherchés, comme celui d’Adobe;
Une notice explicative, organisée par sujet et fonctionnalités.

Ces dernières années, les chats en ligne ont fleuri sur de nombreux sites et logiciels.

Ce canal de communication, apporte de nombreux avantages au sein de la communication avec le client :

Communication rapide et ne nécessitant pas d’installation sur l’appareil du client, limitant les efforts à fournir pour instaurer la conversation ;
Réponse rapide et directe, la transmission des informations est optimisée ;
L’entreprise peut guider l’utilisateur lors de sa navigation sur l’interface, personnalisant alors l’expérience utilisateur.
Les clients peu à l’aise au téléphone peuvent communiquer librement et facilement avec l’interlocuteur.

LE CHOIX DE LA MESSAGERIE INSTANTANÉE

Au sein de notre logiciel Cavasoft, nous avons instauré le principe du support écrit, via une messagerie instantanée. Cette messagerie est disponible directement sur l’interface de la plateforme, permettant aux clients de communiquer simplement et rapidement avec notre équipe.

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Ce type de communication nous permet de fluidifier les échanges avec nos utilisateurs Cavasoft. Une facturation supplémentaire n’est donc pas nécessaire, contrairement au support téléphonique, où un agent serait consacré à 100 % à un client. Nous pouvons traiter plusieurs demandes simultanément.

De plus, les conversations sont sauvegardées, ce qui permet à l’utilisateur de retrouver facilement une explication partagée antérieurement.

Chaque client peut donc exprimer ses besoins immédiatement, même aux horaires où le support n’est pas disponible. Ce qui nous offre la possibilité de traiter les demandes formulées par nos clients, dès que le support est à nouveau ouvert.

Ce mode de support permet également de partager des médias avec l’interlocuteur, des captures d’écran ou vidéos qui viendraient appuyer et compléter une explication écrite.

Poser une problématique par écrit accorde un temps de réflexion, permettant souvent de prendre du recul sur la demande formulée. Une demande caractérisée urgente par un client n’est parfois qu’une petite erreur de manipulation ou de compréhension.

Pour compléter ce premier canal de communication, nous mettons à disposition une notice complète de la solution, où chaque fonctionnalité est détaillée, avec un système de question/réponse pour certaines manipulations.

Afin de proposer une expérience client optimale, nous utilisons également le support téléphonique, en cas d’urgence ou de retour client nécessitant un dialogue de vive voix.

Selon votre cible, vous devrez adapter le support proposé. Un support multicanal est le plus adapté, il faut cependant veiller à ne pas proposer trop de méthode d’assistance client, ce qui pourrait créer des incohérences pour vos clients. Ne proposez pas plus de deux ou trois types de support, au risque d’entraîner des problèmes de communication.