Comment améliorer la performance UX de votre site internet ?

DÉFINITION DE UX

L’expérience utilisateur (ou user experience, en anglais) est simplifiée par l’acronyme « UX ». Ce terme désigne la qualité de l’expérience vécue par une personne en interaction avec un système, un service ou un produit (digital ou non), par exemple, l’expérience vécue par vos prospects sur votre site internet ou lors de l’utilisation de vos produits.

L’UX désigne alors le ressenti et les perceptions d’une personne qui résulte de l’usage avec un produit ou un service. L’expérience utilisateur repose sur deux axes : l’usabilité (l’utilisabilité) et l’émotionnel. Par conséquent, l’UX est totalement centré sur l’individu, ses attitudes, et ses émotions. Car chaque étape d’une expérience entraîne une réaction comportementale et émotionnelle.

L’UX ne se « fait » pas, elle s’observe et se mesure par des recherches ou des tests sur des utilisateurs, qui apportent des analyses sur l’expérience globale vécue, afin d’apporter des axes d’amélioration.

On qualifiera de « bonne UX » une expérience ayant procuré satisfaction et engouement à la personne. À l’inverse, de « mauvaise UX » une expérience procurant frustration et déception.

L’enjeu principal de l’UX est de créer une expérience utilisateur globale qui soit la plus agréable et positive possible, afin que ce dernier souhaite revivre l’expérience une seconde fois, réutiliser votre produit ou votre service et en devenir l’ambassadeur.

Peter Morville, pionner dans le domaine de l’UX, a défini 7 facteurs influençant l’expérience utilisateur afin qu’elle soit positive et inoubliable, ainsi, votre produit/service doit être :

UTILE : il doit avoir une réelle utilité ;
UTILISABLE : votre produit doit être fonctionnel, avec une ergonomie et une prise en main facile ;
DÉSIRABLE : l’esthétique de votre produit n’est pas à négliger (la forme, les couleurs), c’est ce qui séduira vos utilisateurs ;
ACCESSIBLE : votre produit doit pouvoir convenir à des personnes souffrant de mobilités réduites ;
CRÉDIBLE : vous devez respecter la promesse que vous avez faite en vendant votre produit, l’utilisateur doit se sentir en confiance et avoir confiance en votre produit/service ;
REPÉRABLE : rendez votre produit ou service facilement trouvable, il doit se démarquer de vos concurrents. Un produit introuvable ne s’achètera pas, comme un site internet mal référencé (lien article référencement) ne se trouvera pas non plus ;
GÉNÉRATEUR DE VALEUR : votre produit doit pouvoir vous générer du profit tout en satisfaisant pleinement vos consommateurs.

L’UX POUR VOTRE SITE INTERNET

D’un point de vue web, l’UX est le terme qualifiant le ressenti de l’utilisateur sur un site internet. La démarche vise donc à améliorer continuellement le contenu de votre site internet afin de faire vivre une expérience agréable à votre utilisateur et lui donner envie de revenir sur votre site par la suite.

Un site avec une UX optimisée permettra de supprimer les points de friction ou éléments bloquants que votre internaute rencontrera sur son parcours.
Il passera donc à l’action plus facilement, que votre objectif soit de vendre un produit ou un service, d’inciter au téléchargement d’une application mobile, de favoriser la prise d’un rendez-vous ou d’inviter à consulter des articles.

Optimiser votre UX est également un excellent moyen de fidéliser vos utilisateurs. Si votre site est plaisant et agréable à parcourir, ces derniers gagneront confiance et reviendront plus régulièrement.

Il est important de souligner que l’UX est un critère pris en compte par Google au moment de classer votre site dans ses résultats de recherche. En d’autres termes, votre stratégie de référencement naturel doit tenir compte de ce paramètre pour vous apporter une source de trafic durable.

10 points sont essentiels à l’UX de votre site internet :

Un design clair et épuré : soit l’UI (user interface), qui est relative au design, aux éléments graphiques et textuels, disposés de manière à avoir un contenu attrayant pour l’utilisateur. Selon Skilled, 93% des utilisateurs considèrent que l’aspect visuel de votre site internet est le premier facteur qui influencera la décision d’achat sur votre site e-commerce ;
L’accessibilité : adaptez votre site internet pour tous les supports : ordinateurs, mobiles, tablettes. Pensez à créer des responsive design ;
Un contenu rédactionnel : rédigez des textes avec des phrases légères, ne mettez pas de mots qui pourraient alourdir le texte. Ne négligez pas votre SEO, l’utilisation de mots-clés dans vos titres et vos textes inciteront l’internaute à continuer sa lecture ;
Une interface intuitive : diminuez votre taux de rebond et augmentez vos conversions avec une navigation intuitive. Utilisez un fil d’Ariane pour que votre internaute continue sereinement sur votre site internet ;
Des call-to-action : utilisez des appels à l’action pour informer vos internautes de la marche à suivre, par exemple « en savoir plus », « découvrez notre catalogue », « ajouter aux favoris », identifiez-les avec une couleur et/ou une police d’écriture différente ;
Un support de chat : un support de clientèle par chat améliore l’UX de votre site internet ;
Une compréhension de l’utilisateur : L’outil Google analytics vous permet d’améliorer votre expérience utilisateur en vous apportant une multitude d’informations sur le comportement de vos visiteurs ;
La vitesse de chargement : les utilisateurs, peu importe le site internet qu’ils vont visiter, attendent une vitesse de chargement rapide. En effet, beaucoup d’internautes affirment quitter un site web si les pages ne chargent pas en moins de 3 secondes ;
Une innovation continuelle : Cherchez continuellement l’excellence de votre site internet fera partie de la réussite de votre expérience utilisateur, soyez créatif et original ;
Adopter une stratégie : Planifiez vos actions de manière réfléchie quelles que soient les décisions que vous prendrez.

OPTIMISER L’UX DE VOTRE SITE EN 3 ÉTAPES

1- Comprendre le comportement de vos visiteurs

Il est nécessaire de comprendre le comportement des internautes afin d’identifier les points de friction qui pourraient freiner l’utilisateur de votre site et définir vos axes d’amélioration.

Analyser le comportement des visiteurs face aux éléments de votre site

Afin d’optimiser les éléments de votre site internet, il convient de porter une attention particulière à comprendre comment ces éléments sont utilisés par vos internautes. Grâce à des outils d’analyse comportementale, vous pourrez observer les performances de chacun des éléments de votre site, tels que votre bandeau, votre CTA, votre menu, etc. Cela vous permettra d’étudier et comprendre les motivations de vos visiteurs.

Voici des indicateurs de performance sur lesquels vous pourrez vous appuyer pour analyser vos internautes :

Le taux de clic vous indiquera le pourcentage de visiteurs ayant cliqué sur votre élément ;
Le temps d’hésitation vous indiquera le temps écoulé entre le dernier survol d’un élément et le clic sur ce dernier ;
Le revenu par clic vous permettra de classer les éléments de votre page en fonction de leur contribution au CA de votre site.

Identifiez les parcours de vos clients sur votre site

Analyser le comportement de vos visiteurs vous permettra d’identifier leur parcours sur votre site internet et d’en définir chaque étape. De l’arrivée sur votre site jusqu’à l’étape du paiement, vous connaitrez plus précisément à quel moment votre visiteur quitte la navigation sur votre site ou le pourcentage de visiteurs ayant ajouté un produit à leur panier.

Comparez les performances

En comparant les performances de votre site internet avec ceux de vos concurrents, vous pourrez identifier vos éléments qui ne fonctionnent pas. Vous pourrez également analyser la disposition des éléments de vos concurrents par rapport aux vôtres. Ainsi, vous pourrez dégager des axes d’amélioration et classifier vos actions. À la suite de cela, vous pourrez mettre en place une stratégie en améliorant les pain points (points de blocage) de votre site et développer une stratégie selon le comportement de vos visiteurs.

2- Définissez vos objectifs et vos axes d’optimisation

L’organisation de votre projet doit découler d’un objectif, aidez-vous donc d’une roadmap (feuille de route). Une roadmap est indispensable dans le processus d’optimisation de l’UX de votre site internet. Elle vous permettra de communiquer et partager efficacement votre stratégie en mobilisant et coordonnant l’ensemble de votre équipe vers l’atteinte de votre objectif.

Commencez simplement

Pour améliorer la performance de votre site, commencez tout d’abord par corriger les bugs, qui freinent énormément le parcours des internautes. Améliorez les éléments les plus simples, qui ont un moindre coût et qui boosteront vos conversions. Par exemple, optimisez votre formulaire de contact ou vos CTA qui sont des éléments importants dans le tunnel de conversion.

Priorisez les optimisations à fort potentiel

Développez des axes d’amélioration en optimisant vos éléments grâce à votre analyse comportementale. Si, par exemple, une page possède un fort trafic mais un faible taux de conversion, c’est que l’information n’y est pas optimale ou que votre call-to-action n’est pas assez efficace. Vous aurez donc un fort potentiel d’optimisation.

Optimisez le processus global de conversion

Des optimisations plus conséquentes peuvent parfois être nécessaires, telles qu’une refonte de votre site internet.

Prenez en compte l’étude sur vos visiteurs et réalisez des A/B testing afin d’optimiser la globalité de votre tunnel de conversion. Vous pourrez alors ne pas perdre de conversions en modifiant un élément de votre site qui fonctionne bien, car en modifiant aléatoirement vos éléments, vous prendrez le risque de ne plus pouvoir identifier les raisons d’une perte ou d’une hausse de conversions.

Il est nécessaire d’effectuer une analyse rigoureuse et de modifier vos éléments les uns après les autres.

3- Réalisez un A/B testing pour confirmer vos hypothèses

L’A/B testing est un outil incontournable dans l’optimisation de l’UX de votre site internet. C’est une pratique interactive qui doit sans cesse s’adapter aux nouvelles attentes des internautes et à vos objectifs. Vous pourrez déterminer la meilleure utilisation d’un élément en comparant plusieurs versions grâce à des résultats chiffrés. Vous pourrez, par exemple, définir votre meilleur call-to-action ou encore la couleur de votre bouton qui attire le plus vos visiteurs, et ce pour votre audience qui est en perpétuelle évolution.